Что такое стратегический CRM

Стратегический CRM представляет собой вид системы Customer Relationship Management (таково полное название CRM), где клиенты являются самым важным вектором внимания бизнеса. В стратегическом CRM идет разделение и использование данных клиентов и рыночных трендов для того чтобы организовать наиболее выгодные торговые предложения. Мнение и потребности клиентов являются одними из самых важных элементов в жизненном цикле компании. Данная стратегия подразумевает постоянный анализ потребностей клиента, его образа жизни и интересов. Кроме того, используя стратегический CRM, компания постоянно отслеживает тренды и актуальность тех или иных процессов, подстраивая свою работу под них. Такие предприятия апеллируют фактором покупательского поведения, отвечая на реакции клиента улучшением сервиса и бизнес-процессов. При игнорировании стратегического CRM, бизнес может лишиться части рынка в пользу компаний, которые следуют принципам этого вида стратегии. Важнейший критерий успешности работы системы CRM состоит в налаженной системе обратной связи с клиентами, которая включена в основную стратегию бизнеса. Поэтому формирование технического аспекта CRM зависимо от общей стратегии CRM, которому следует предприятие. Рассмотрим основные аспекты стратегического плана:

• SWOT-анализ компании позволяет оценить возможности и угрозы, сильные и слабые стороны.
• Миссия компании включает в себя суть работы бизнеса и для кого эта работа (товар/услуга) создается.
• Стратегическое видение – анализ будущих перспектив и положения компании в будущем.
• Создание стратегических целей позволяют вычислить перемены, которые нужны для того, чтобы переформировать работу компании с учетом стратегического видения.
• Стратегии отвечают за пути достижения стратегических целей.
• Построение задач помогает определить очередность решения стратегий и степень ответственности.

Стратегические цели, в свою очередь, включают в себя 2 пункта:

1. Главные показатели для достижения, которые помогают определить особенности решения стратегических целей.
2. Целевые обозначения формируют значение главных показателей производительности.

Стратегия CRM тесно связана со всеми факторами и инструментами общей стратегии бизнеса. Работа с системой CRM, которая не пересекается с главной стратегией бизнеса, не позволит достичь стратегических целей и видения. Стратегический CRM известен на рынке больше двадцати лет. Многие компании в течение этого времени успели изучить базу и основные принципы работы с системой, включив в свою стратегию и цели организацию отношений с клиентами и обратную связь. На сегодняшний день, наиболее актуальной является работа с электронной системой CRM. она позволяет трансформировать бизнес в цифровом измерении, тем самым улучшив работу с моделью поведения потребителей. Одной из главных ошибок предприятий является то, что электронная система CRM покупается, грубо говоря, “для галочки”, и сотрудники откладывают ее полное внедрение в бизнес и изучение. Получается, что запускается автоматическая система, которая не адаптируется под конкретные особенности и потребности бизнеса, не принося большой пользы. Далее мы попытаемся разобраться, как улучшить работу CRM-системы так, чтобы она работала под ваши потребности.

Особенности работы CRM-систем

Стратегия CRM оптимизирует взаимосвязь клиентов с бизнесом, ориентируясь на клиентоориентированность. Специалисты рекомендуют включать в работу CRM-систему в тот момент, когда компания максимально подготовлена к внедрению перемен. Сейчас большинство компаний внедрили элементы CRM в собственных стратегиях, тем самым постепенно улучшая деятельность. Тем не менее, для эффективности работы с клиентами нужно регулярно анализировать и менять какие-то элементы в зависимости от изменений рынка, бизнеса и потребностей клиентов. Также сотрудники компании должны сверяться со стратегическими целями и видениями бизнеса. Основные причины, чтобы пересмотреть свою CRM-стратегию:

• Оптимизация электронной системы обратной связи с клиентами;
• Оформление децентрализации процессов на рынке;
• Поиск новых путей, которые бы повышали качество работы с клиентами и использование разных элементов.

Что включает в себя CRM-стратегия

Стратегический CRM включает в себя такие элементы как стратегические цели, которые направлены на работу с клиентами. Стратегии, которые помогают налаживать работу с клиентами, крайне важны для фокусировки. К примеру, ориентированность на крупных клиентов или на индивидуальных потребителей. Важно подробно прописать стратегию, план действий, возможные последствия, сильные и слабые стороны. После этого позадачно распишите каждую стратегию. Это позволяет увидеть объем работ, сферу ответственности, количество затрачиваемых ресурсов, временные рамки. Еще один элемент для формирование системы стратегического CRM – определение концепции. Она помогает ответственным сотрудникам оценить эффективность проделанных действий, функционал и придерживание правил. Концепция, в свою очередь, включает такие разделы:

• Оценка результативности автоматической системы;
• Анализ сильных и слабых сторон системы;
• Насколько система покрывает потребности клиентов;
• Выявление требований;
• Определение необходимой затратности, бюджета и других ресурсов;
• Разработка плана работы;
• Соответствия ожиданий, прописанных до начала работы, и финальных результатов;
• Поиск наиболее подходящего варианта реализации стратегии

На что опираться при выборе CRM-системы

Выбирая CRM-систему для своего бизнеса, необходимо ориентироваться на такие особенности:

• Смотреть на то, какая у вас бизнес-стратегия и цели на будущее. Ориентируясь на эти показатели, вы можете автоматически настроить обратную связь с клиентами. Перед тем, как выбирать CRM-систему, нужно точно знать, какие у вашей компании стратегические цели, задачи и видения на будущее.
• Определить список требований к бизнесу. Чтобы выбрать CRM-систему, определитесь, какую область и проблему она должна помочь решать. Это может быть сфера продаж, маркетинг, качество услуг, работа с партнерами и прочее.
• Объемы базы клиентов и планы по расширению.
• Бюджет и сумма, которую вы готовы потратить на настройку CRM-системы.
• Масштабы бизнеса. Для малых предприятий нужно использование элементов, которые бы покрывали самые актуальные задачи. Крупный бизнес прибегает к решению более сложных и масштабных проблем.
• Контекст бизнеса, а именно направленность на физических клиентов, или частные компании и бизнес.
• Какие каналы продаж использует фирма. Это могут быть прямые продажи, дистрибьюторская деятельность, торговля в розницу, напрямую с клиентом.
• Партнерская работа, которая направлена на взаимопомощь, предоставление ресурсов и прочего.
• Внедрение интерфейсов, инструментов, которые нужны бизнесу, в CRM-систему и слаженная совместная работа автоматизированных элементов.

Заключение

Важные моменты, которые позволят системе CRM заработать успешно в вашем бизнесе:

• Содействие и помощь руководителей компании, заинтересованность в том, чтобы стратегия заработала успешно;
• Создание фокус-группы из сотрудников и партнеров компании, которые разделяли бы ценности бизнеса и общую работу на успешный результат;
• Постоянное обучение сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами компании;
• Планирование и структурирование задач для достижения стратегий и целей, что включает в себя анализ и реагирование на любые изменения;
• Оценка проделанной работы и эффективности CRM-системы на постоянной основе;
• Налаженная связь внутри рабочего коллектива, включая руководителей. Это помогает легко взаимодействовать и понимать сферу ответственности всех процессов;
• Работа со стратегией через внутренние процессы, пояснение и обучение с каждым сотрудником, работа над ошибками.