Каких типов бывают CRM-системы?
CRM представляют собой ПО для управления работы с клиентами. Посредством этих систем ведут учет сделок, получают напоминания о будущих мероприятиях, e-mail и звонках. CRM также позволяют автоматизировать многие бизнес-процессы. Использование таких систем способствует увеличению прибыли. Потребности в различных отраслях могут кардинально различаться. К примеру, банковской структуре важно получать аналитику по десяткам тысяч операций пользователей, а мелкому салону красоты достаточно лишь записывать клиентов к специалистам компании, напоминать о дате и времени визита, и решать вопрос оплаты услуг. Именно поэтому есть множество CRM, каждая из которых обладает своей специализацией.
Брокерское решение под ключ для вашего бизнеса
Получите самое прибыльное форекс/крипто брокерское программное обеспечение или полностью готовый бизнес в течение 48 часов. Лучшая в своем классе система с веб и мобильным приложением, заточенная на продажи CRM, полная интеграция с МТ4/5 и 150+ платежных провайдеров.
Операционная CRM
Большая часть систем принадлежат к этому типу. Они делают взаимоотношения с потребителями удобней и проще. Такие CRM систематизируют сведения о сделках, формируют счета, напоминают сделать важный звонок, и отправляют SMS с напоминаниями. Ключевая задача таких систем заключается в повышении лояльности клиентов во время контакта с ними. Во всех CRM данного типа предусмотрен следующий функционал:- постановка задач и контроль за их выполнением со стороны персонала;
- напоминания о намеченных мероприятиях и т. д.;
- фиксирование движения сделки по воронке продаж;
- автоматизация документооборота;
- хранение сведений о потребителях, задачах и сделках;
- регистрация входящего трафика.
Аналитическая CRM
Подобные продукты нацелены на фиксацию взаимодействия компании с клиентами, и дают возможность отследить закономерности в продажах. Например, можно легко выяснить откуда приходит большинство клиентов, на каком шаге обрывается большая часть сделок, и как распределяются пользователи по воронке продаж. Эта информация обновляется в режиме онлайн. Задача таких CRM состоит в анализе полученных сведений о продажах для формирования наиболее прибыльных стратегий. Такие системы обладают следующим функционалом:- прогнозирование объемов продаж;
- анализ эффективности маркетинга;
- анализ показателя продаж;
- распределение коммерческих сделок по воронке продаж;
- контроль поведения клиентов на всех шагах сделки;
- анализ и контроль прибыльности;
- определение важности клиента;
- сегментирование клиентской базы.
Коллаборационная CRM
Такие системы позволяют сформировать коммуникации с пользователями для получения обратной связи. Эти сведения помогают провести оптимизацию товарного ассортимента и процесса обслуживания клиентов. К примеру, персонал call-центра автосервиса может обзвонить потребителей, узнав их мнение относительно качества обслуживания. По итогом такого опроса можно приобрести недостающую продукцию, и добавить некоторые услуги. CRM такого типа встречаются редко. Как правило, применяются индивидуальные решения, или используются инструменты из базовой системы.Комбинированная CRM
В последнее время популярным становится программное обеспечение, которое сочетает в себе компоненты разных видов CRM. Спросом пользуются системы с аналитическим функционалом, а также те программы, которые обеспечивают возможность коммуникаций с потребителями за счет интеграций социальными сетями и мессенджерами. Именно такие CRM сейчас используют в мелком и среднем бизнесе. В их число входят такие продукты, как Битрикс24, S2, AmoCRM и другие.Форматы и тенденции CRM
После определения типа системы, необходимо нужно будет решить еще несколько вопросов. Это нужно сделать до выбора CRM.Пакетные V. S. индивидуальные
Сначала необходимо решить, что вам выгодней: создание CRM с нуля под вашу сферу деятельности, или выбрать готовый продукт. Первый путь больше актуален для крупных компаний, которым нужно решать нестандартные задачи. Разработка ПО с нуля займет много месяцев и требует огромных финансовых вложений. Готовые пакетные решения не требуют таких расходов. Однако необходимо понимать, что это программы со стандартным функционалом. При этом есть возможность адаптировать их практически под любой бизнес.
