Операционный CRM: как увеличить свои доходы

Компьютерные программы, которые помогают управлять отношениями с клиентом, называются CRM. Что такое CRM? Это аббревиатура от английского Customer Relationship Management – управления взаимоотношениями с клиентами. Они позволяют оптимизировать, автоматизировать и упростить многие процессы, которые связаны с клиентскими процессами. Это рутинные процессы, которые бы занимали большое количество ресурсов, если бы не CRM. Такая оптимизация увеличивает клиентскую базу и повышает прибыль. По статистике, до 70% успешных бизнесов запускают у себя CRM-систему в первые пять лет работы. Многое зависит и от поставщика (вендора), так как только качественный CRM обеспечит желаемый эффект. Сейчас на рынке таких систем одним из лучших поставщиков является компания XCritical.

Суть CRM-систем

Важной часть любого бизнеса ялвяются процессы купли-продажи. В прошлом главной идеей ведения эффективного прибыльного бизнеса было повышение прибыли путем увеличения количества сделок. Сейчас все переменилось и наиболее действенным способом является клиентоориентированная система продаж, основа которой – повышение лояльности, доверия клиента и его приверженности компании. Важной составляющей этого нового подхода являются CRM технологии. По сути, в некотором роде это стратегия, основная задача которой – настроить клиента на длительное сотрудничество и обеспечить ему позитивный потребительский опыт. Для достижения этих результатов используется информация о предпочтениях, индивидуальных запросах и других психологических и социальных показателях. Из этой информации формируется база данных, которая обрабатывается CRM. После этого программа предлагает определенную активность или совершает другое действие.

Каке бывают CRM-системы

Существует три типа CRM, которые отличаются между собой сферой использования и функциональными задачами:

• Операционные. Наиболее распространенный тип. Их цель – сделать взаимодействие с клиентами максимально простым: производится систематизация информации о заявках и сделках, оповещают о плановой или оперативной (например, клиент зашел на сайт) необходимости связаться с клиентом, формируют и выставляют счета, записывают телефонные переговоры и так далее.
• Аналитические. Эти системы направлены больше на выявление закономерностей, они выстаивают стратегии на основе анализа данных о клиенте за определенный срок: на каком этапе чаще всего происходят сделки, откуда клиент узнал о компании, их распределение по воронке продаж и проч.
• Стратегические CRM, или как их еще называют, коллаборационные. Их задача – обратная связь и выявление проблем или сильных сторон в работе компании: ассортимент товара, ценовая политика, сервис. Это может быть расширение ассортимента товара в магазинах после анализа опроса клиентов.

Операционные CRM

Операционные CRM являются наиболее распространенными среди остальных типов таких систем. Какие функции операционных CRM-систем? Их несколько:

• сбор информации о клиенте, ее обработка и систематизация;
• координация взаимоотношений с заказчиком;
• контроль за долгосрочными, большими и сложными сделками:
• проведение анализа сделок.

Эти системы превосходно зарекомендовали себя во время использования в компаниях и проектах, где задействовано большое количество участников, сотрудников и отделов. Это могут быть банки, брокерские компании, страховой бизнес, микрокредитные организации, структуры, занимающиеся проектной работой и другие. Например, лидером в сфере разработки и поставки таких систем для брокеров является компания XCritical с одноименной CRM-системой. Эффективная работа этих компаний строится на индивидуальном подходе к каждому клиенту на долговременной основе. Используя CRM, можно без особых усилий производить параллельное и постпродажное сопровождение клиента. Еще одна особенность таких систем – они обычно работают самостоятельно и не требуют связи с другим ПО. Резюмируя, можно сказать, что главная задача операционных CRM-систем: подбор клиентов, их сопровождение, контроль всех этапов сделки, оценка персонала.

По степени готовности к внедрению

CRM-системы разнятся также по своей готовности к внедрению в бизнес. Первый подтип – готовые решения. Компания покупает уже готовые компоненты, устанавливаете их и после этого производит подгонку торговой модели в соответствии с требованиями. Это относительно недорого и может подойти маленьким организациям, которым необходимо провести оптимизацию и автоматизацию максимум двух-трех рабочих аспектов. Второй – те же готовые решения, но с индивидуальными доработками. Вы приобретаете готовую систему, но при этом при помощи вендора модифицируете ее сообразно потребностям и особенностям бизнеса. Он сделает это по вашему техзаданию. Этот вариант выбирают чаще всего, так как вендор, например, XCritical, предоставляет любые услуги по модификации. Поэтому такая система будет очень эффективной в плане увеличения конверсии в депозиты, оптимизации рабочего процесса и рекламы, а также создании подробных отчетов. Работа на заказ. Трудоемкий длительный и дорогостоящий процесс. Из-за того, что он продолжительный, на момент окончания разработки некоторые функции уже могут быть для вас неактуальны. Также среди минусов можно назвать отсутствие возможности адаптации этой системы в случае изменения направления бизнеса.

Итоги

CRM-системы являются превосходными помощниками для установления эффективных, комфортных отношений с клиентом, благодаря чему между ним и компанией будут устанавливаться деловые доверительные отношения. Как итог – рост вашей прибыли. Клиент начнет видеть в вашей компании союзника. Также общение с представителями компании станет намного более приемлемое, потому что будет осуществятся с учетом запросов и поведения самого клиента. Отличные решения по CRM предлагает компания XCritical. Согласно статистике, уровень конверсии в депозиты повышается на 65%, что безусловно порадует любого брокера.